NEW YORK – De feestdagen in december zouden een tijd van vreugdevolle vieringen moeten zijn, maar het seizoen kan vooral zwaar zijn voor de miljoenen mensen die in winkels werken, bij de balies van luchtvaartmaatschappijen en voor veldklachten die binnenkomen in callcenters.
In plaats van medeleven of opgewektheid worden werknemers in de dienstensector vaak geconfronteerd met onbeschoft gedrag van uitgeputte shoppers, woedende klanten die onmiddellijke tevredenheid eisen en reizigers die woedend zijn over vluchtvertragingen en -annuleringen. En ze moeten hun werk doen op de geestdodende soundtrack van non-stop kerstmuziek.
Aanbevolen video’s
“Er gebeurt iets rond november en mensen vergeten gewoon hun manieren”, zegt Kathryn Harper, senior boekverkoper bij de New Yorkse boekhandel McNally Jackson. “Alsjeblieft en bedankt, dat gaat een enorme stap vooruit. Door onbeleefd of snauwend tegen ons te zijn, gaan we niet sneller. Het zal het ding dat niet op voorraad is, niet op magische wijze laten verschijnen.”
Harper sloot zich vorige maand aan bij andere leden van de Retail, Wholesale en Department Store Union voor een virtuele persconferentie waar ze een pleidooi hielden voor het geduld en de zelfbeheersing van het publiek tijdens de komende hectische weken.
“Er zijn veel ontevreden mensen in deze tijd van het jaar”, zegt Cynthia Russo, die al bijna twintig jaar bij Bloomingdale’s in Manhattan werkt. “Ik probeer ze met vriendelijkheid te vermoorden, maar toch neem ik een krachtig standpunt in en word ik niet verbaal uitgescholden, want dat kan gebeuren en het is triest. Mijn favoriete zin is: ‘Laten we opnieuw beginnen.'”
Omgaan met een moeilijk persoon is nooit gemakkelijk. Dit zijn andere strategieën die ervaren werknemers gebruiken om gespannen situaties te bezweren en hun eigen gemoedsrust te bewaren.
Plan gezond verstand
Een pauze van vijf of tien minuten kan een werknemer tegen wie werd geschreeuwd, helpen emotioneel te resetten. Als lange rijen of andere taken het niet toelaten om op dat moment weg te gaan, kan de onrustige medewerker een collega vragen om het tijdelijk over te nemen of een manager informeren over de noodzaak van een korte pauze.
Lichaamsbeweging in de dag inpassen is in elk vakgebied moeilijk, maar werknemers in de detailhandel maken tijdens de vakantie lange uren, wat het nog uitdagender maakt. Russo probeert twee keer per dag op elke verdieping van Bloomingdale’s rond te lopen.
‘Ik weet dat ik er waarschijnlijk gek uitzie, maar ik denk dat mijn collega’s eraan gewend zijn mij dat te zien doen’, zei ze.
Op Phoenix Sky Harbor International Airport begeleidt Nicole Ray passagiers die rolstoelbijstand nodig hebben om veilig naar hun vliegtuig en terug te komen. Ze raakt in paniek als er in drukke periodes niet genoeg rolstoelen of begeleiders zijn om de klus te klaren.
De reizigers die ze helpt zijn over het algemeen aardig, zegt Ray, maar iemand behandelt haar minstens één keer per dag respectloos. Dergelijke interacties laten haar vaak in tranen achter, zegt ze. Met twee zoons thuis en extra bijbaantjes om de rekeningen te betalen heeft ze weinig mogelijkheden om tot rust te komen.
Als er tijd is tussen luchthavenpassagiers, vlucht Ray naar een parkeergarage om op adem te komen en naar muziek te luisteren. Ze gaat om met de onaangename houding die ze tegenkomt door haar dankbaarheid te uiten aan vriendelijke klanten en tegen hen te zeggen: “Ik waardeer het echt dat je zo fijn bent om in de buurt te zijn en dat je niet zo hard voor me bent.”
Vat het niet persoonlijk op
Kalm blijven tegenover een irrationele klant kan een uitdaging zijn, maar als je bedenkt dat de onredelijke eisen van iemand anders geen weerspiegeling van jou zijn, wordt het gemakkelijker om vakkundig te reageren.
“Je moet begrijpen dat als mensen ongeduldig zijn of geen goed humeur hebben, dit uiteraard niets met jou te maken heeft”, zei Tina Minshall, algemeen directeur van de Bridal and Formal-winkel in Cincinnati. je kunt op een prettige manier reageren, het heeft de neiging om alles wat er om je heen gebeurt naar een hoger niveau te tillen.
In plaats van iemands misplaatste woede te beantwoorden, probeer degene te zijn die kalm blijft, zegt Justin Robbins, oprichter van Metric Sherpa, een onderzoeks- en adviesbureau dat bedrijven coacht bij het trainen van eerstelijnsmedewerkers.
Je kunt zeggen: ‘Ik ben hier om je te helpen dit op te lossen’, of ‘Ik wil je helpen, maar we moeten dit gesprek respectvol houden’, zei hij.
Het kan vooral moeilijk zijn om de balans te bewaren in callcenters van klanten, waar het aantal binnenkomende klachten tijdens de vakantie meedogenloos is en agenten vaak als bokszakken worden behandeld.
Met empathie luisteren, zonder te onderbreken, kom je een heel eind, zegt Melissa Copeland, oprichter en directeur van het in Illinois gevestigde Blue Orbit Consulting, dat bedrijven helpt hun klantenservice-ervaring te verbeteren. Herhaal na het luisteren wat je hebt gehoord en leg het proces uit dat je gaat volgen. Zet je in voor datgene waar je controle over hebt, zei ze.
Glimlachen tijdens gespannen interacties kan een verschil maken. “Het ontspant je gezicht, en als je probeert iets boos te zeggen of onaangenaam te zijn terwijl je lacht, is dat moeilijk te doen,” zei Copeland. “Het helpt gewoon bij een snelle reset.”
Concentreer u op kleine vreugden
Gevoel voor humor is een professionele vaardigheid die je tijdens de feestdagen moet cultiveren, zegt Carol Price, die tientallen jaren boeken, kleding en vitamines heeft verkocht in winkels in Fort Smith, Arkansas, terwijl ze een fulltime baan had bij het plaatselijke waterbedrijf. Als de kerstmuziek in de winkels waar ze werkt meedogenloos aanvoelt en op haar zenuwen werkt, zingt ze mee, waarbij ze soms de tekst verandert in ‘miauw’.
Sommige klanten omhelzen Price als ze hen helpt te vinden wat ze nodig hebben. Daarentegen gooide een man ooit boeken naar haar. Ze kiest ervoor om zich op het eerste te concentreren.
“Er is niets beters dan een kind dat om een boek vraagt, dat boek vindt en het aan hem of haar overhandigt en die blik op zijn gezicht ziet”, zei Price.
Volgens Harper, de New Yorkse boekhandelaar, kunnen supervisors helpen de emotionele last die gepaard gaat met klantrelaties te verlichten door werknemers kleine traktaties te geven. “Je kunt met een pizzaparty niet opkomen voor de bescherming van werknemers, maar tijdens vakanties helpt het wel”, zei ze.
Stephen Yalof, CEO van winkelcentrumexploitant Tanger, zegt dat managers ook kunnen werken aan het verminderen van de stress bij het winkelend publiek. Managers van de outlet- en openluchtcentra van Tanger gebruiken cadeaubonnen van $ 25 om klanten te verrassen of ontevreden klanten tevreden te stellen.
“Je zou geschokt zijn wat een cadeaubon doet om een potentieel probleem heel snel op te lossen”, zei Yalof.
Organiseren
Als de arbeidsomstandigheden ondraaglijk zijn, kunnen werknemers samenwerken om verbeteringen aan te vragen. Laura Kelly, een onbegeleide minderjarige escort en rolstoelverzorger bij Prospect Airport Services, verdient $12,50 per uur door te werken op Charlotte Douglas International Airport en woont met haar twee volwassen kinderen in een hotel.
Tijdens de vakantie zijn er meer passagiers om te helpen, maar minder werknemers omdat velen stoppen of zich ziek melden, zei Kelly. Ze nam onlangs deel aan een eendaagse Thanksgiving-staking uit protest tegen de lage lonen.
“Ik probeer mensen gewoon te helpen daar te komen waar ze heen moeten en gewoon om een dak boven de hoofden van mijn kinderen te houden en eten in hun buik”, zei Kelly. “Ik heb niet eens een manier om stress te verlichten, behalve ervoor zorgen dat er voor mijn kinderen wordt gezorgd.”
Haar advies aan klanten is om te onthouden dat servicemedewerkers ook maar mensen zijn.
‘Wees gewoon liefdevol en zorgzaam en stel jezelf in onze plaats’, zei Kelly. ‘Stel je eens voor dat wij de passagier waren en jij ons rondduwde.’
Heeft u een verhaal over de werkplek dat u wilt delen? Heeft u een obstakel overwonnen of een diepgaande verandering in uw werk doorgevoerd? Stuur uw vragen en verhaalideeën naarworkingwell@ap.org.