Het is een van de meest onderbelichte beleidsmaatregelen van enkele van de grootste Amerikaanse retailers: soms geven ze klanten volledige restitutie en laten ze ook ongewenste artikelen behouden.
Restituties zonder retourzending zijn een hulpmiddel dat steeds meer detailhandelaren gebruiken om online shoppers tevreden te houden en de verzendkosten, verwerkingstijd en andere stijgende kosten van geretourneerde producten te verlagen.
Aanbevolen video’s
Bedrijven zoals Amazon, Walmart en Target hebben besloten dat sommige artikelen de kosten of moeite van het terugkrijgen niet waard zijn. Denk aan een T-shirt van $ 20 dat misschien $ 30 aan verzend- en administratiekosten kost om te herstellen. Er zijn ook artikelen voor eenmalig gebruik, zoals een pakje plastic rietjes, die misschien moeilijk door te verkopen zijn of medicijnen die mogelijk onveilig zijn om weer op de markt te brengen.
Analisten zeggen dat de bedrijven die retourloze terugbetalingen aanbieden dit enigszins sporadisch doen, waarbij ze doorgaans de optie reserveren voor goedkope objecten of objecten met een beperkte wederverkoopwaarde. Maar sommige online shoppers zeiden dat ze ook duurdere producten mochten houden.
Dalya Harel, 48, ontving onlangs een retourvrije terugbetaling nadat ze bij Amazon een bureau had besteld dat ongeveer $ 300 kostte. Toen het bureau arriveerde, merkte ze dat er enkele belangrijke onderdelen ontbraken en dat het onmogelijk was om het in elkaar te zetten, zei Harel. Ze kon geen vervanging aanvragen en deze binnen een redelijke termijn op het kantoor van haar luizendetectiedienst in New York krijgen, omdat het artikel niet op voorraad was.
Harel, die voor haar bedrijf routinematig handdoeken en andere producten bij Amazon koopt, zei dat haar team contact heeft opgenomen met de klantenservice van het bedrijf. Ze was aangenaam verrast toen ze hoorde dat ze haar geld terug zou krijgen zonder dat ze het bureau terug hoefde te sturen.
‘Dat is een hoofdpijn minder om mee om te gaan,’ zei Harel. “Voor ons was het heel fijn dat we geen extra ritje naar het postkantoor hoefden te maken.”
Ze gebruikte de bureaustukken om geïmproviseerde planken te maken in haar kantoor in Brooklyn.
Een mysterieus proces
Hoewel de praktijk in de detailhandel, waarbij klanten goederen mogen houden en hun geld terugkrijgen, niet bepaald een bedrijfsgeheim is, is de manier waarop het werkt in mysterie gehuld. Bedrijven willen niet graag de omstandigheden bekendmaken waarin zij restituties zonder retourzending uitvoeren, vanwege bezorgdheid over de mogelijkheid van retourfraude.
Zelfs als merken geen details over dergelijk beleid op hun websites verstrekken, nemen retourloze terugbetalingen in tenminste sommige winkelhoeken toe.
Amazon, waarvan experts uit de industrie zeggen dat het zich al jaren met deze praktijk bezighoudt, kondigde in augustus aan dat het de optie zou uitbreiden naar externe verkopers die het grootste deel van de omzet op het platform van de e-commercegigant genereren. Volgens het programma kunnen verkopers die de fulfilmentdiensten van het bedrijf in de VS gebruiken ervoor kiezen om klanten een traditionele terugbetaling aan te bieden voor aankopen onder de $ 75, zonder verplichting om te retourneren wat ze hebben besteld.
In januari gaf Walmart een soortgelijke optie aan verkopers die producten verkopen op de groeiende online marktplaats, waarbij het aan de verkopers werd overgelaten om prijslimieten in te stellen en te bepalen of en hoe zij willen deelnemen.
De in China opgerichte e-commercebedrijven Shein en Temu zeggen dat ze voor een klein aantal bestellingen ook restituties zonder retourzending aanbieden, net als Target, de online winkelsite Overstock en e-tailer Chewy voor huisdierenproducten, die volgens een klant hen had aangemoedigd om ongewenst te doneren spullen naar plaatselijke dierenasielen.
Wayfair, een andere online retailer die door sommige klanten wordt genoemd als het aanbieden van restituties zonder retourzending, heeft niet gereageerd op een verzoek om commentaar op zijn beleid.
Beslissen wie in aanmerking komt – en wanneer
Over het algemeen zijn detailhandelaren en merken voorzichtig met hoe vaak ze klanten artikelen gratis laten houden. Velen van hen gebruiken algoritmen om te bepalen wie de keuze moet krijgen en wie niet.
Om deze beslissing te nemen, beoordelen de algoritmen meerdere factoren, waaronder de mate waarin een klant vertrouwd moet worden op basis van eerdere aankoop- en retourpatronen, verzendkosten en de vraag naar het product in de handen van de klant, aldus Sender Shamiss, CEO van goTRG, een retourlogistiekbedrijf dat samenwerkt met retailers als Walmart.
Optoro, een bedrijf dat helpt bij het stroomlijnen van retourzendingen voor Best Buy, Staples en Gap Inc., heeft gezien hoe detailhandelaren de levenslange waarde van een klant beoordelen en restituties zonder retourzending uitbreiden als een soort onofficieel, discreet loyaliteitsvoordeel, aldus CEO Amena Ali.
De koning van de online detailhandel leek te verifiëren dat het proces op die manier werkt.
In een verklaring zei Amazon dat het retourzendingen zonder retourzending aanbiedt voor een “zeer klein aantal” artikelen, als “gemak voor klanten”.
Het bedrijf zei ook dat het positieve feedback heeft gekregen van verkopers over het nieuwe programma waarmee ze klanten konden vertellen dat ze sommige producten konden houden en toch vergoed zouden worden. Amazon zei dat het toezicht hield op tekenen van fraude en geschiktheidscriteria opstelde voor verkopers en klanten. Het gaf geen aanvullende details over wat dat inhield.
Online winkelen en de kosten van retourneren
Sommige detailhandelaren verscherpen ook het liberale retourbeleid dat ze al lang hanteerden om online bestellingen aan te moedigen. Shoppers die graag aankopen deden op hun computer of mobiele telefoon, raakten eraan gewend hun digitale winkelmandjes vol te laden met de bedoeling items terug te sturen die ze uiteindelijk niet leuk vonden.
Online winkelen groeide ook aanzienlijk tijdens de COVID-19-pandemie, toen aan huis gebonden consumenten hun reizen naar winkels terugbrachten en voor alledaagse artikelen afhankelijk waren van sites als Amazon. Retailbedrijven hebben de afgelopen jaren gesproken over het feit dat retouren duurder worden om te verwerken vanwege het groeiende volume, de stijgende inflatie en de arbeidskosten.
Vorig jaar gaven Amerikaanse consumenten voor 743 miljard dollar aan koopwaar terug, of 14,5% van de producten die ze kochten – een stijging ten opzichte van 10,6% in 2020, volgens de National Retail Federation. Volgens verliespreventiebedrijf Appriss Retail werd de geretourneerde goederen in 2019 gewaardeerd op $309 miljard.
Vorig jaar was ongeveer 14% van de retourzendingen frauduleus, wat retailers $101 miljard aan verliezen kostte, volgens een gezamenlijk rapport van de National Retail Federation en Appriss Retail. Het probleem strekt zich uit van kleinschalige vormen van fraude – zoals winkelend publiek dat reeds gedragen kleding retourneert – tot meer gecompliceerde plannen van fraudeurs die winkeldiefstalartikelen of artikelen teruggeven die met gestolen creditcards zijn gekocht.
Om buitensporige retourzendingen tegen te gaan, zijn sommige retailers, waaronder H&M, Zara en J. Crew, het afgelopen jaar begonnen met het in rekening brengen van retourkosten aan klanten. Anderen hebben hun retourperiode ingekort. Sommige winkelsites, zoals de Canadese retailer Ssense, hebben gedreigd frequent terugkerende bezoekers van hun platforms te verwijderen als zij misbruik van hun beleid vermoeden.
Retailers kijken echter niet allemaal op dezelfde manier naar terugkerende klanten. Dergelijke klanten kunnen worden gezien als ‘goede herintreders’ als ze veel meer artikelen kopen – en houden – dan ze terugsturen, zei Ali.
“Vaak zijn uw meest winstgevende klanten vaak mensen met een hoog rendement”, zegt ze.