SAN ANTONIO – Een oude USAA-klant, die een rechtszaak tegen het bedrijf heeft aangespannen bij de rechtbank van San Antonio, beweerde dat de verzekeringsgigant weigerde sleephulp te verlenen nadat zijn voertuig bijna twee jaar geleden pech had in Matamoros – vijf kilometer van de grens tussen de VS en Mexico.
De rechtszaak, die in februari werd aangespannen door de gepensioneerde luchtmachtmajoor CL Lucas, beschuldigt USAA van misleidende handelspraktijken en contractbreuk.
De rechtszaak van Lucas eist een schadevergoeding van meer dan $ 1 miljoen en merkt op dat het voertuig gedeeltelijk is gestript nadat het in een straat in Mexico was achtergelaten door een monteur die de familie had ingehuurd.
In verklaringen aan KSAT verdedigden USAA-functionarissen de wegenwachtpraktijken van het bedrijf, maar vergoedden ze Lucas ook de kosten van de grensoverschrijdende sleepdienst en betaalden hem een vergoeding voor late claims.
Gestrand op drie mijl van de grens
In augustus 2024 reed de vrouw van Lucas met de Volvo XC90 van het stel naar Matamoros om familie te bezoeken.
Tijdens de rit kreeg het voertuig motorpech. Zijn vrouw kon hem niet terugrijden over de grens tussen de VS en Mexico.
Lucas geloofde dat de USAA-autoverzekeringspolis van het echtpaar pechhulp bood tot een afstand van 120 kilometer naar Mexico. De claim wordt vermeld in de app van het bedrijf en op de 24/7 Pechhulp-website.
Lucas vertelde KSAT dat zijn vrouw probeerde de app van de verzekeringsmaatschappij te gebruiken, die onmiddellijk probeerde een sleepwagen naar Brownsville, Texas, aan de Amerikaanse kant van de grens, te sturen.
Nadat Lucas en zijn vrouw meerdere keren hadden geprobeerd de app te gebruiken, belde ze vervolgens de internationale lijn van het bedrijf.
“Wat ze haar vertelden is: ‘We kunnen je niet helpen’”, vertelde Lucas aan KSAT. “Wat gewetenloos was, was dat wanneer je binnen vijf kilometer van de grens tussen de VS en Mexico bent, er absoluut geen middelen beschikbaar zijn, publiek gericht of voor zover ik wist, om je van punt A aan de Mexicaanse kant naar punt B aan de Amerikaanse kant te krijgen.”
Na vijf dagen zonder succes te hebben geprobeerd de auto met hulp van USAA terug te krijgen naar de VS, huurde het echtpaar een monteur in Mexico in om aan de motor van de auto te werken.
“De hoop was dat deze persoon de auto zo goed zou repareren dat we hem over de grens konden limpen en hem naar een meer gerenommeerde monteur konden brengen en hem uiteindelijk terug naar San Antonio konden limpen, waar we een specifieke Volvo-monteur hebben die we vertrouwen”, aldus Lucas.
Het plan B van het echtpaar kwam niet uit.
De monteur stopte met communiceren met het stel. Wekenlang wist Lucas niet waar zijn voertuig was.
De auto werd uiteindelijk twee maanden later, in oktober, gevonden langs een straat in Matamoros, verder het binnenland van Mexico in.
Lucas deelde foto’s met KSAT Investigates, waarop te zien is dat het voertuig gedeeltelijk is gestript en dat de motor halverwege is afgebroken.
Lucas zei dat de auto ook waterschade had aan de achterkant, waardoor een boordcomputer in gevaar kwam.
Lucas, wiens veiligheidsmachtiging hem verhinderde de grens over te steken om de Volvo zelf op te halen, kon eindelijk via het Amerikaanse consulaat een verkoper vinden en kreeg de auto medio oktober 2024 terug naar Texas.
De grensoverschrijdende sleepdienst kostte $1.600, volgens de betalingsgegevens die Lucas aan KSAT Investigates heeft verstrekt.
De rechtszaak van Lucas beweert dat USAA zijn app afgelopen april heeft bijgewerkt, zodat gebruikers hun exacte locatie kunnen verfijnen.
“Deze corrigerende update – vrijgegeven na het incident van 5 augustus 2024 – vormt een impliciete erkenning dat het automatische GPS-detectiesysteem onvoldoende was en dat USAA op de hoogte was van het gebrek en dit had kunnen corrigeren voordat de echtgenoot van de aanklager strandde”, aldus de rechtszaak.
Geschil tussen USAA en Lucas escaleert
Nadat Lucas een rapport had ingediend bij de politie van Brownsville wegens vandalisme aan het voertuig terwijl het in Mexico was, diende hij het rapport in bij USAA als onderdeel van een claim op de beschadigde auto.
Lucas zei dat hij vervolgens werd ondervraagd door een speciale onderzoeker van de USAA en werd gevraagd een verklaring onder ede af te leggen.
Lucas weigerde, maar zei dat hij nu gedwongen is te melden dat hij door de onderzoeker wordt geïnterviewd wanneer hij deelneemt aan een antecedentenonderzoek van de overheid.
Lucas heeft het politierapport afgelopen april aangepast om diefstal door conversie weer te geven, een term die wordt gebruikt om misbruik te beschrijven van eigendommen die aan een persoon zijn toevertrouwd.
Hij bevestigde dat de Volvo nog steeds niet goed werkt.
Lucas diende ook een klacht in tegen USAA bij het Texas Department of Insurance (TDI), het staatsagentschap dat toezicht houdt op de verzekeringssector.
In februari schreef een functionaris van de USAA in een reactie op TDI: “De beleidsbepalingen voor hulp bij pech onderweg zijn herzien. Op basis van ons onderzoek heeft de mechanische storing van het voertuig zich voorgedaan in Mexico, een gebied dat doorgaans niet onder de bepalingen voor hulp bij pech onderweg valt.”
USAA weigerde een vertegenwoordiger beschikbaar te stellen voor een interview voor dit verhaal.
In plaats daarvan stuurde een woordvoerder van het bedrijf KSAT op 20 maart een verklaring waarin hij aangaf dat “leden die om hulp vragen in Mexico worden geïnformeerd dat USAA vergoeding biedt voor de kosten voor pechhulp die daar zijn gemaakt.”
Diezelfde dag ontving Lucas een cheque van USAA ter waarde van $ 2.008,43, ter dekking van de kosten van de grensoverschrijdende sleepdienst en ter dekking van een boete op grond van de Texas Prompt Payment of Claims Act.
De cheque werd uitgegeven 592 dagen nadat de vrouw van Lucas voor het eerst hulp had aangevraagd bij het slepen via de app van USAA en meer dan 500 dagen nadat Lucas de factuur van $ 1.600 voor het slepen bij USAA had ingediend.
Lucas, die zichzelf vertegenwoordigt in de rechtszaak, beweert dat de vergoeding ongeveer 3% dekt van de schade die hij heeft geleden tijdens de ruim anderhalf jaar durende beproeving.
USAA stuurde eind maart de volgende bijgewerkte verklaring naar KSAT.
“USAA Roadside Assistance dekt leden in de hele Verenigde Staten en binnen een straal van 120 kilometer van de grens met Mexico. Leden die om hulp vragen in Mexico worden ervan op de hoogte gebracht dat USAA vergoedingen aanbiedt voor kosten voor pechhulp die daar zijn gemaakt. USAA is een van de laatste grote verzekeraars die vergoedingen aanbiedt voor kosten voor pechhulp die in Mexico zijn gemaakt.”
USAA
Lees meer berichtgeving over de KSAT Onderzoekt pagina.